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 　　在2019全國(guó)藥店周的演講中，益豐大藥房連鎖股份有限公司董事長(zhǎng)高毅首次提出了藥店的升級(jí)戰(zhàn)略是“新零售+心零售”，引起了業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注。高毅分析認(rèn)為，藥店傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)和宣傳戰(zhàn)越打越烈，投入越來(lái)越大，但影響越來(lái)越小，這說(shuō)明藥店必須升級(jí)戰(zhàn)略即“新零售+心零售”。

      零售藥店跟傳統(tǒng)零售一樣，必將經(jīng)歷一個(gè)從流量驅(qū)動(dòng)、品牌驅(qū)動(dòng)到客戶關(guān)系驅(qū)動(dòng)的發(fā)展歷程。所謂流量驅(qū)動(dòng)，就是依靠市場(chǎng)企劃，市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷，搞促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)，宣傳戰(zhàn)去吸引流量，但如今效果越來(lái)越差，成本越來(lái)越高，員工抱怨越來(lái)越大，以至于出現(xiàn)了一旦不搞促銷就門可羅雀的現(xiàn)象，這就是1.0的戰(zhàn)略以流量驅(qū)動(dòng)型的市場(chǎng)營(yíng)銷。2.0的戰(zhàn)略即專業(yè)服務(wù)，講究供應(yīng)鏈的整合和門店網(wǎng)絡(luò)的布局，這是一個(gè)品牌驅(qū)動(dòng)型的挑戰(zhàn)，這個(gè)時(shí)代不管是流量驅(qū)動(dòng)型還是品牌驅(qū)動(dòng)型，一個(gè)特點(diǎn)就是通過(guò)流量和品牌，讓顧客去找貨。3.0的戰(zhàn)略就是我們說(shuō)的新零售，以經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系為中心的一種模式，通過(guò)經(jīng)營(yíng)顧客體驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)顧客生活方式，實(shí)現(xiàn)顧客的心靈價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的無(wú)形價(jià)值。這個(gè)階段我們不妨理解為“新零售+心零售”戰(zhàn)略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，新零售是以會(huì)員為中心的數(shù)字化新型人貨場(chǎng)的構(gòu)建。心靈的零售是指新零售必須要以利顧客為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)模式和技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的價(jià)值創(chuàng)新?？梢哉f(shuō)，新零售和心靈零售驅(qū)動(dòng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。 >>新零售是以會(huì)員為中心的價(jià)值創(chuàng)新 以會(huì)員為中心，以線上全渠道和線下的全場(chǎng)景部分，通過(guò)藥店員工作為健康管家，跟顧客進(jìn)行深度的情感鏈接的畫面。新零售實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)會(huì)員的轉(zhuǎn)變，是圍繞著健康敏感人群（以家庭主婦，中老年人為主）重新組織人貨場(chǎng)的過(guò)程，通過(guò)線上的全渠道，將線下的中心店+社區(qū)店的全場(chǎng)景進(jìn)行資源整合。在整合過(guò)程中，有兩個(gè)明顯的角色變化：?jiǎn)T工變成了健康管家，藥房從單純的購(gòu)藥場(chǎng)所變成了大健康產(chǎn)品的綜合型渠道，成為健康敏感人群的活動(dòng)中心。 首先員工身份角色從推銷員變成了健康管家，我們給他四個(gè)身份，一個(gè)是專業(yè)藥師，第二個(gè)是小病醫(yī)生，輕問(wèn)診（很多藥店已做到這一點(diǎn)），第三個(gè)是慢病管理專員，第四個(gè)健康養(yǎng)生顧問(wèn)。與此同時(shí)，藥店的商品和服務(wù)也發(fā)生了變化，藥品轉(zhuǎn)變成向藥品+大健康產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，服務(wù)從藥事服務(wù)等輕問(wèn)診向中西醫(yī)診療，健康教育、康復(fù)理療、健康養(yǎng)生、體檢、社交等健康領(lǐng)域延伸。這一切的核心在于會(huì)員制，如何實(shí)行有效的會(huì)員管理呢？實(shí)名制和借助大數(shù)據(jù)分析是兩大關(guān)鍵。我們以大數(shù)據(jù)和數(shù)字化管理為核心進(jìn)行精準(zhǔn)的資源分配，線上線下全渠道和全場(chǎng)景的隨時(shí)隨地響應(yīng)顧客需求，改變了以往大區(qū)經(jīng)理，門店負(fù)責(zé)人才有這樣的權(quán)力的現(xiàn)象。通過(guò)線上的比如小程序、APP，跟顧客商品的服務(wù)、診療等等方面的鏈接，例如我們有執(zhí)業(yè)藥師的平臺(tái)，有6000個(gè)藥師在線服務(wù)。微信公眾號(hào)和服務(wù)號(hào)通過(guò)第三方平臺(tái)，包括第三方醫(yī)藥平臺(tái)，京東、阿里、餓了么、美團(tuán)，還有第三方醫(yī)療平臺(tái)杏林、春雨、平安等等，還有保險(xiǎn)公司的體系，跟第三方平臺(tái)對(duì)接。這樣一來(lái)，就形成了服務(wù)矩陣。其中門店可進(jìn)行建立專業(yè)服務(wù)的檔案和健康管理，門店提供簡(jiǎn)易檢測(cè)，還有顧客之間形成社交互動(dòng)，我們總共舉辦了9500場(chǎng)健康知識(shí)的講座，通過(guò)中醫(yī)館，簡(jiǎn)易的西醫(yī)門診，以門店的專業(yè)化的和便利化的服務(wù)，形成一個(gè)線上全渠道，線下全場(chǎng)景的健康活動(dòng)中心，讓家庭主婦和中老年人來(lái)“逛”藥店。 >>聚焦全生命周期管理 提供有溫度的專業(yè)服務(wù)傳統(tǒng)零售是以聚焦客流量和客單價(jià)驅(qū)動(dòng)，新零售是聚焦顧客的全生命周期的價(jià)值的提升。利用大數(shù)據(jù)對(duì)顧客進(jìn)行畫像，比如年齡60歲以上，單月消費(fèi)是多少，他的健康習(xí)慣，他是住在高檔小區(qū)還是中檔小區(qū)，家庭成員有一胎，二胎，還有網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣等等，我們會(huì)有接近200個(gè)顧客的標(biāo)簽，然后通過(guò)小程序、APP、公眾號(hào)，線上的一系列的場(chǎng)景，加上門店的線下的產(chǎn)品，進(jìn)行多觸點(diǎn)的接觸，從而實(shí)現(xiàn)顧客的全生命周期的管理。打個(gè)比方，一個(gè)顧客從20幾歲生孩子開(kāi)始，就有母嬰產(chǎn)品，母嬰服務(wù)，母嬰疾病，然后到30多歲的家庭的常見(jiàn)病，到了40多歲，可以關(guān)注他的亞健康情況，然后到了50歲以上就可能成為慢病人群。這樣就形成了多渠道的商品和服務(wù)的供應(yīng)鏈的供給體系，藥店給顧客提供慢病復(fù)購(gòu)的商品，季節(jié)性的商品，還有亞健康產(chǎn)品，健康體檢，教育等等，同時(shí)提供綜合上門的服務(wù)，通過(guò)全生命周期的管理和服務(wù)、配送，最終實(shí)現(xiàn)顧客的精準(zhǔn)營(yíng)銷。傳統(tǒng)零售是聚焦單個(gè)消費(fèi)，單次消費(fèi)。新零售是基于數(shù)字化和智能化的一種新型的人貨場(chǎng)，首先以情感連接為依托，經(jīng)營(yíng)顧客的關(guān)系，顧客和員工的關(guān)系原來(lái)是推銷員的關(guān)系，現(xiàn)在變成健康管家，變成了朋友，顧客與顧客之間會(huì)慢慢成為病友，成為朋友，他們會(huì)交換很多疾病的知識(shí)和信息。慢慢就變成了經(jīng)營(yíng)顧客的一種體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)顧客的生活方式。為了實(shí)現(xiàn)這種經(jīng)營(yíng)顧客的關(guān)系，以情感為紐帶的關(guān)系，必須要第一以大數(shù)據(jù)和智能化作為工具，并且是有溫度的大數(shù)據(jù)和智能化。通過(guò)大數(shù)據(jù)和智能化鎖定的顧客，但是有很多情況，是員工或者員工所在的顧客群里，通過(guò)群里一對(duì)一的跟顧客的關(guān)系的維護(hù)。然后是通過(guò)線上的全渠道和線下的全場(chǎng)景，最終實(shí)現(xiàn)為顧客提供健康解決方案，這么一個(gè)核心的東西。所以新零售是以數(shù)字化的新型的人貨場(chǎng)的升級(jí)。 >>提升顧客信任感 行業(yè)呼喚“心”零售新零售的本質(zhì)是心零售，是心靈的零售。現(xiàn)在顧客對(duì)于健康知識(shí)的需求不斷增大，一個(gè)方面老齡化和收入不斷增長(zhǎng)，健康需求增長(zhǎng)非常強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)顧客對(duì)健康知識(shí)和健康問(wèn)題的自我診斷能力有所缺乏，造成信息不對(duì)稱，他需要有一個(gè)可信賴的機(jī)構(gòu)。 當(dāng)下醫(yī)療和醫(yī)藥機(jī)構(gòu)缺乏一定的程序，所以行業(yè)信任度缺失，同時(shí)行業(yè)又面臨著因?yàn)橄M(fèi)者信賴度不高，被迫進(jìn)行一些同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)，成本越來(lái)越高，效果越來(lái)越差。如何解決消費(fèi)者和行業(yè)的這兩大痛點(diǎn)，信任是最大的無(wú)形價(jià)值。如何建立信任，首先要通過(guò)服務(wù)好顧客，提供健康解決方案，這是功能型價(jià)值的信賴，叫有形價(jià)值信賴。最重要的是如何建立無(wú)形價(jià)值的信賴，要用一顆利于顧客的仁愛(ài)之心，直達(dá)顧客，跟顧客建立心與心的鏈接，建立心上的價(jià)值。 >>構(gòu)建“心零售”  幫助顧客建立健康自信 如何實(shí)現(xiàn)“心零售”呢？首先，服務(wù)必須是真誠(chéng)的。我們每一個(gè)健康管家，真正的讓顧客感受到我們是成就顧客的身體和心靈健康的，這顆至誠(chéng)之心，這個(gè)誠(chéng)意。再者要幫助顧客建立健康自信。通過(guò)生活方式的調(diào)整，還有藥食養(yǎng)生，滋補(bǔ)保健，配合適當(dāng)?shù)乃幬镏委煟岊櫩瞳@得健康自信，讓他們堅(jiān)信小病可以少吃藥，大病可以康復(fù)。這種由內(nèi)而外的健康自信，就是與生俱來(lái)，我有自愈能力的這種自信，從而建立新的生活方式。這是我們帶給顧客的無(wú)形價(jià)值。目前我們?cè)诓簧匍T店做了試點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了三方面的改變：一是業(yè)績(jī)的改變：改善員工心智，增加了顧客的信賴，客流同比明顯提升。二是顧客的改變：顧客感受到員工的關(guān)愛(ài)之心，發(fā)自內(nèi)心地贊美員工，信賴員工，愿意把自己的健康托付給員工。三是員工的改變：?jiǎn)T工感受到顧客對(duì)他們的信賴和托付，生發(fā)出對(duì)工作的神圣感和自豪感，同時(shí)生發(fā)出對(duì)工作的責(zé)任感和幸福感，激發(fā)了的工作激情，員工的流失率下降，工作效率提升。心靈的零售，需要我們經(jīng)營(yíng)好顧客的關(guān)系，本質(zhì)要經(jīng)營(yíng)顧客的心上價(jià)值，跟顧客建立心靈的鏈接，建立心上的無(wú)形價(jià)值，建立顧客的信賴，所以心零售是新零售的本源，同時(shí)是新零售的本質(zhì)。（本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)演講整理，未經(jīng)本人審核）