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體驗(yàn)·創(chuàng)新·執(zhí)行——益豐大藥房十四年價(jià)值之路

                            益豐大藥房董事長(zhǎng)：高毅

　　一個(gè)關(guān)于鞋業(yè)老板的故事：曾經(jīng)有兩個(gè)鞋業(yè)老板，一個(gè)成天只想著賺錢(qián)，結(jié)果鞋做不好，錢(qián)也賺不了；而另外一個(gè)，成天專(zhuān)注于做鞋子，結(jié)果鞋子做好了，錢(qián)也容易賺了。為顧客創(chuàng)造價(jià)值，把賺錢(qián)當(dāng)副業(yè)，反而賺錢(qián)更快了。

　　十四年，從誕生到崛起，從平價(jià)到專(zhuān)業(yè)，多少次引行業(yè)之風(fēng)騷。
　　十四年，銳意進(jìn)取，感恩前行，領(lǐng)七千兒女共創(chuàng)發(fā)展奇跡，惠億萬(wàn)百姓。
　　十四周年之際，榮登A股主板，成為中國(guó)滬市主板上市的連鎖藥房……精細(xì)、穩(wěn)健、屢創(chuàng)奇跡，十四年來(lái)，益豐大藥房究竟走出了怎樣的一條價(jià)值之路？
 
　　一切從體驗(yàn)顧客和員工出發(fā)
　　公司自創(chuàng)立以來(lái)，始終秉承“先利他，后自利”的價(jià)值理念，注重為顧客創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)一切從體驗(yàn)顧客和員工出發(fā)，圍繞顧客價(jià)值進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革，通過(guò)精細(xì)化管理，確保創(chuàng)新中的執(zhí)行力。
　　“體驗(yàn)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代很時(shí)髦的詞，“用戶(hù)體驗(yàn)”、“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”讓人耳熟能詳，然而，這一時(shí)髦的詞語(yǔ)，在益豐大藥房已經(jīng)整整運(yùn)用了十四年，聆聽(tīng)顧客的聲音，體驗(yàn)顧客和員工，從觀(guān)察到洞察，是益豐十四年長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作習(xí)慣。
　　公司總部從員工到董事長(zhǎng)甚至都明確規(guī)定了每月到門(mén)店一線(xiàn)體驗(yàn)的具體時(shí)間，通過(guò)到門(mén)店與顧客和一線(xiàn)員工溝通交流，搜集顧客需求，了解經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題；管理人員還經(jīng)常以病人和顧客的身份到員工不認(rèn)識(shí)他的門(mén)店，體驗(yàn)員工接待顧客和問(wèn)病賣(mài)藥過(guò)程，從中找出需要改進(jìn)的地方。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、管理措施出現(xiàn)偏差時(shí)，第一件事，就是要求總部管理者下門(mén)店，在一線(xiàn)體驗(yàn)中，找出問(wèn)題的根源。為確保“聆聽(tīng)顧客的聲音”常態(tài)化、制度化，公司建立了顧客滿(mǎn)意度評(píng)估系統(tǒng)，從顧客問(wèn)卷調(diào)查，到神秘顧客調(diào)查、顧客投訴定量統(tǒng)計(jì)等多個(gè)緯度進(jìn)行評(píng)估，從中了解顧客在服務(wù)中的真實(shí)感受和不斷變化的需求。
　　通過(guò)聆聽(tīng)顧客的聲音，體驗(yàn)顧客和員工的感受與需求，從中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新點(diǎn)，大的創(chuàng)新點(diǎn)演變成模式變革的創(chuàng)意點(diǎn)，通過(guò)對(duì)創(chuàng)意點(diǎn)的研發(fā)，形成新的“以顧客為中心”的服務(wù)和商業(yè)模式的變革。

　　商業(yè)模式創(chuàng)新開(kāi)創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新高潮
　　商品模式的創(chuàng)新本質(zhì)上就是以顧客為中心，創(chuàng)新商品和服務(wù)模式。十四年來(lái)，益豐大藥房從體驗(yàn)顧客和員工出發(fā)，不斷進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新，始終引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，不斷開(kāi)創(chuàng)企業(yè)新的發(fā)展高潮。
　　創(chuàng)辦益豐之前，我是做藥品批發(fā)業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)藥品零售價(jià)格虛高，假劣藥充斥市場(chǎng)。一些朋友經(jīng)常到批發(fā)公司來(lái)買(mǎi)藥，一個(gè)偶然機(jī)會(huì)，一個(gè)朋友的母親到公司來(lái)買(mǎi)藥，一次就要買(mǎi)半年的藥，并要求到倉(cāng)庫(kù)的零貨區(qū)自選，我跟在她的后面，看她選的品種比較多，就順手遞給她一個(gè)籃子，后來(lái)，她買(mǎi)了一大籃子藥回去；就是這么一個(gè)不經(jīng)意的偶然，我發(fā)現(xiàn)了顧客對(duì)藥品降價(jià)和質(zhì)量的需求，對(duì)藥店開(kāi)架自選、自我藥療的需求，顧客兩大需求給了我創(chuàng)辦藥品平價(jià)超市的靈感。2001年6月，益豐大藥房常德濱湖店盛大開(kāi)業(yè)，首創(chuàng)中南五省平價(jià)藥品超市模式，快速切入藥品零售市場(chǎng)，打出“較國(guó)家核定零售價(jià)平均降低45%”的降價(jià)口號(hào)，轟動(dòng)一時(shí)，至今，消費(fèi)者仍然對(duì)“到益豐買(mǎi)藥，打的也劃算”津津樂(lè)道。同時(shí)，為提倡和強(qiáng)化消費(fèi)者“自我藥療”意識(shí)，益豐大藥房采取“開(kāi)架自選”的超市模式，憑借“開(kāi)架自選，平價(jià)銷(xiāo)售”這一藥品零售模式的創(chuàng)新，迅速起步，從常德走向全省，至今湖南省內(nèi)門(mén)店近400家。
　　平價(jià)藥品超市模式的成功緣于滿(mǎn)足了顧客對(duì)降價(jià)、藥品質(zhì)量以及自我藥療、開(kāi)架自選模式的需求，當(dāng)同行都能滿(mǎn)足這些需求的時(shí)候，單一降價(jià)已失去競(jìng)爭(zhēng)力。在不斷的顧客體驗(yàn)中，再次發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)和持續(xù)降價(jià)的需求，從2003年起，益豐說(shuō)服廠(chǎng)商把巨額廣告、營(yíng)銷(xiāo)和中間環(huán)節(jié)費(fèi)用讓利給消費(fèi)者和益豐，益豐通過(guò)員工專(zhuān)業(yè)推薦，幫助廠(chǎng)商提升產(chǎn)品銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)顧客、廠(chǎng)商和益豐三方得利，憑借“三得利”模式，益豐大藥房從湖南走向中南華東，并最終取得在中南華東的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
　　第三次商業(yè)模式創(chuàng)新，是積極嘗試多元化經(jīng)營(yíng)大健康藥房新業(yè)態(tài)。緣自顧客對(duì)親情服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的需求，致力于讓顧客實(shí)現(xiàn)與健康相關(guān)聯(lián)商品與服務(wù)的一站式購(gòu)齊，商品方面，從藥品出發(fā)，延伸到中藥養(yǎng)生、保健食品、母嬰用品、個(gè)人護(hù)理用品及與健康相關(guān)的便利品等等；服務(wù)方面，從看病和藥學(xué)服務(wù)出發(fā)，向預(yù)防保健、用藥跟蹤、慢病管理、健康生活顧問(wèn)等領(lǐng)域延伸，讓顧客真正實(shí)現(xiàn)與健康相關(guān)聯(lián)商品和服務(wù)的一站式購(gòu)齊，實(shí)現(xiàn)從平價(jià)走向?qū)I(yè)，為顧客提供更高級(jí)別的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
　　隨著電子商務(wù)的日益發(fā)展，為滿(mǎn)足顧客互聯(lián)網(wǎng)藥事服務(wù)的需求，2013年益豐大藥房啟動(dòng)了第四個(gè)商業(yè)模式創(chuàng)新——醫(yī)藥電商，公司建立并運(yùn)營(yíng)了B2C模式的益豐網(wǎng)上藥店官方商城，入駐天貓醫(yī)藥館、京東商城、一號(hào)店開(kāi)設(shè)旗艦店構(gòu)建多平臺(tái)體系。同時(shí)，正著力打造線(xiàn)上線(xiàn)下融合增長(zhǎng)的O2O業(yè)務(wù)模式，依托公司密集的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)布局和龐大的會(huì)員數(shù)量及會(huì)員管理體系，積極發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下藥事服務(wù)、診療服務(wù)、慢病管理、線(xiàn)下商品交付等服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供全新的互聯(lián)網(wǎng)藥事服務(wù)體驗(yàn)。

　　精細(xì)化管理確保創(chuàng)新中的執(zhí)行力
　　新商業(yè)模式需要快速轉(zhuǎn)化為成果，需要執(zhí)行力，需要精細(xì)化管理。
　　零售業(yè)的特點(diǎn)是細(xì)致、繁鎖、重復(fù)，80%的事情重復(fù)發(fā)生，把常規(guī)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)信息化，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化，公司先后四次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)進(jìn)行清理、修訂和再造，確保有章可循。
　　對(duì)人的管理，實(shí)際上也就是對(duì)員工服務(wù)顧客進(jìn)行有效的管理，公司通過(guò)對(duì)員工服務(wù)文化、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)建立員工激勵(lì)機(jī)制，確保執(zhí)行力。
　　體驗(yàn)、創(chuàng)新、執(zhí)行。通過(guò)提升對(duì)顧客需求聆聽(tīng)的習(xí)慣和能力（洞察力），不斷用新模式滿(mǎn)足顧客需求（創(chuàng)新力），并對(duì)創(chuàng)新成果快速轉(zhuǎn)化和復(fù)制（執(zhí)行力），將永遠(yuǎn)成為益豐核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升的三步曲。

　　致力打造行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌
　　未來(lái)，公司將長(zhǎng)期專(zhuān)注于醫(yī)藥零售行業(yè)，并在今后三年內(nèi)，繼續(xù)聚焦華中華東，穩(wěn)步拓展相鄰市場(chǎng)。通過(guò)品牌形象、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、商品創(chuàng)新、醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造顧客信賴(lài)、社會(huì)尊重的連鎖藥店領(lǐng)導(dǎo)品牌。